如何建立一个不会牺牲人性的聊天机器人

如今，无缝地使客户参与数字化对话的能力对于提供出色的客户体验（CX）至关重要。聊天机器人正日益成为消费者与品牌的第一接触点，为他们提供他们渴望的自助服务体验。机器人同时提高效率和节省成本的能力进一步提升了他们的形象，成为数字时代公司整体CX战略的重要组成部分。

但是，仅与机器人通信并不是数字化CX策略的全部和全部。尽管大多数客户确实喜欢使用自助服务选项（94％），并且年轻一代倾向于与机器人界面进行交互，但近五分之四的美国人（79％）也表示与客户服务代表进行沟通根据Harris Harris代表我们公司进行的一项研究，他们最喜欢的查询产品或服务的方式。

可以将Bot无缝集成在整个CX策略的前景和背景中。例如，虽然可以使用漫游器来处理客户的简单重复请求以减少代理工作量（例如，密码重置或帐户余额查询），但它们也可以用作代理辅助机器人，通过传递客户信息来简化工作通过根据过去的行为/偏好提出建议来个性化体验。通过这种方式，僵尸程序使代理能够将更多的精力放在提供引人入胜的人机交互上，而不是在不同的数据库中搜索详细信息和答案。

即使客户可能受到机器人界面的支持，这也不意味着人与人之间的联系并不是每个交互的核心。在构建机器人时，请确保它具有可自定义分析的功能（例如，特定于渠道的使用，流行的意图和与业务相关的指标）。

通过利用以前客户互动中的数据，品牌商可以轻松地确定哪些请求可以分类到机器人。在大多数情况下，可以通过漫游器完成“小事”，例如收集反馈，处理交易，支付账单和预约约会，而不会牺牲客户的满意度。此策略有助于减少呼叫转移和平均处理时间，同时还可以提高效率并为客户提供个性化选项。

每个品牌都有自己的声音，请使用它！将您品牌的元素整合到bot的语言库中，以帮助提高其个性。通过在最终用户的眼中看到您的机器人，公司可以为与之交互的每个人创造独特而令人难忘的体验，并以人性化的方式使其生动。例如，假设有一个银行的机器人以“没问题–我马上就为您解决”这一余额请求，而不是一个银行应用程序说“一秒钟……我必须算盘”。两者都提供了所需的信息，但传达了不同的品牌个性。

这也相反，因为机器人现在可以通过选择单词和语音变化来听到客户的声音。品牌可以嵌入基于情感的路由技术，以了解客户对所提供体验的感受。僵尸网络无法处理所有请求，当客户不满意时，许多人宁愿进行面对面的对话来解决他们的询问。具有基于情感的路由的漫游器可以检测到愤怒和讽刺，并将查询迅速传递给人工代理，以获取情境可能需要解决的同理心。

毫无疑问，消费者更愿意以其母语与品牌互动。即使公司可能没有多语种的人力资源（由于预算或其他人员限制），使用实时翻译技术也可以使之成为可能。僵尸网络可以通过实时翻译来自客户和代理商本地语言的对话来满足需求。随着全球经济的日益发展，品牌的客户群和他们说的语言也同时扩展，我相信对此类功能的需求将快速增长。

但是，这种技术还处于新生阶段，短语在翻译中可能会迷失，这种情况并不少见，导致对话有时不像预期的那么清晰。为了最大程度地减少此问题，公司应确保有人进行翻译的质量检查，以确保准确性。此人还可以通过在术语和/或区域性术语方面对bot语言库进行增强，来评估不断改善bot体验的机会。

僵尸程序不是“定下来就忘了”的解决方案，然后必须以持续不断地进行增强和改进的努力来支持实施一项解决方案的初始投资。让一个人提供这种监督是提供不仅仅是普通机器人的关键。通过这种方式，CX团队可以通过处理每条未处理的消息来完善该机器人的智力，功能和个性，从而确保每次交互都能带来更好的交互效果。在机器学习的支持下，这种人性化的体验将确保机器人变得更聪明，从而带来愉悦而轻松的体验。

无论是需要机器人来回答问题，提供建议，分类还是解决客户问题，还是只是闲聊，它都必须被公认为是关键的品牌大使。因此，公司必须对机器人的生存各个方面进行相同水平的审查，就像对传统品牌体验进行的审查一样，因为无论在数字时代，机器人交互无论是好是坏都代表着品牌的存在。