客户服务中的聊天机器人现在到了

Gartner预测在50-50的采用率中，哪一方会发现您的客户服务自己？如果使用聊天机器人，恭喜！如果没有，现在是开始该项目的时候了。无论哪种情况，都请考虑以下技巧，以使其联机并进一步完善。

无论已经部署还是开始计划，保持聊天机器人范围的良好定义都是很重要的。聊天机器人并不适合所有客户问题。理想的出发点是数量更多，更常见且不太复杂的问题，这些问题会占用代理的时间，例如上面列出的示例。

还应该定义聊天机器人的成功指标。例如，测量聊天机器人处理的总体服务量；客户的成功率；对于聊天机器人可以解决的问题，聊天机器人与实时座席之间的故障。

还应该衡量客户对聊天机器人的满意度。一些常见的问题包括：问题是否得到有效解决？他们喜欢使用聊天机器人吗？他们会再次使用它吗？

客户喜欢快速，有效的解决方案。这并不意味着体验需要机器人。如果有个性，他们更有可能会考虑再次使用它。

简单地为聊天机器人提供名称是一个很好的开始。请与您的营销团队联系：公司的品牌或风格可能使某些事情变得有趣，或者使事情变得更加正式。

同样重要的是：语气。聊天机器人的回复可以彬彬有礼，专业或更轻松。同样，品牌甚至询问的性质都应影响对话的制作方式。创建并维护一个交互样式指南，以确保聊天机器人的对话保持一致和品牌形象，同时避免任何可能引起客户混淆或不愉快的事情。

即使“机器人”更加人格化，也要与客户保持透明。告知他们他们不与人类互动。如果他们觉得自己受到欺骗，可能会感到沮丧。

虽然个性很重要，但请记住，客户希望尽快得到答案。通常，客户对聊天机器人感到沮丧的原因在于他们无法有效地获得解决方案。成功的聊天机器人是那些不仅专注于解决一组定义的问题（上面的第一个考虑因素），而且还提供可靠的解决方案的聊天机器人。

聊天机器人提供的解决方案可以利用其他可用的自助服务选项。当涉及许多步骤时，让聊天机器人将客户推荐给知识库文章，使客户更容易执行它们。引导自动化解决方案（提交信息或执行其他自动化的表单）也是理想的选择。只要确保定期检查那些解决方案仍然有效即可。

聊天机器人会监视客户用来提供他们可以提供的解决方案的关键字和短语。他们并不真正懂单词。由于人类以多种方式表达自己，这可能会给聊天机器人造成麻烦。

现代聊天机器人可以通过自然语言理解（NLU）克服这些挑战。NLU允许聊天机器人通过使用模型从输入中提取相关值来确定客户想要做什么，从而了解客户的陈述。这也使聊天机器人可以提供听起来更自然的对话。

但是NLU并不完美。并非每个聊天机器人对话都会成功结束，或者可能花费比必要时间更长的时间。由于这些原因，请定期检查成功和不成功交互的聊天记录。客户使用了聊天机器人不熟悉的哪些单词和短语？应用该信息可改善现有对话并深入了解要解决的其他问题。

当今的聊天机器人缺乏人类能够进行推理和故障排除的能力。当出现场景时，聊天机器人不熟悉，它应该认识到它的局限性，并提出将交互转移给实时客户服务代理。向客户提出不相关或多余的问题不会影响客户的时间，并导致他们感到沮丧。

仅仅转移对话是不够的。同样，通过传递所有对话详细信息来尊重客户的时间。交接中必须包括姓名或识别信息以及交互记录，包括聊天机器人提供的任何可能的解决方案。如果代理商不是免费的，或者是在工作时间以外，请创建一个案例，以便客户服务代理商以后可以跟进。