江雀浅析“智能客服”是否能完全替代“人工客服”

疫情下，线上购物方式大大便利了人们的日常生活，“宅消费”成为了一种新型的消费模式，近日一组数据显示，疫情期间，随着“宅消费”的需求量大大增加，线上消费投诉纠纷增多出现一定程度的上升。

客服是承担沟通任务的重要角色，在智能化产品越来越便利的趋势之下，不少商家开始使用“机器客服”，想要单一的依靠智能来替代人工客服。实践得真知，智能客服在解决单一重复类问题上确实比较有效， 同时也存在着找不到、答非所问、程序繁琐等问题，智能客服总体体验并没有人性化。

在互联网经济时代，客服是店铺与客户沟通的关键点，能大大提升用户的粘性，增强商家行业的竞争力，如果客服被屡次投诉，给予差评，客户也会逐渐路人化。在人工智能技术尚未成熟、自身客户素质又不太高的情况下，盲目的用“智能”完全替代“人工”将会影响到商家声誉。

“智能客服”的不成熟一方面是技术的原因，另一方面源自于商家的观念认知。商品是标准化的，但服务却是个性化的。同样的产品在不同的买家手里就会有千差万别的感受，仅仅使用简单化、一刀切、程式化的机器人客服就很难从根源所有的问题，难以应对复杂、多元、变化的消费需求。消费者的种种反馈也能说明这些问题。

江雀网提醒广大商家，想要在智能客服和人性化中间达到平衡，就不能只依靠“人工智能”，还需要“人工介入”，企业需要不断提高客服机器人的智能化水平，从客户需求出发优化程序设计，提升客服系统的应变能力，同时，也要保留部分人工客服，提升客服整体人性化。

总的来说，商家在探索客服解决售前售后问题的同时，不应该过度依赖智能客服，而应该让智能客服与人工客服密切协作，在给消费者带来更好体验方面下足“绣花功”，只有给予不同消费者不同服务，留下好印象、保护好信心、保持好发展，才能在后电商时代的竞争中脱颖而出、制胜未来。